消费者权益保护，始于战略、落于运营、成于细节。作为平安人寿泰州中心支公司后援条线负责人，我始终认为：后援是消保工作的“压舱石”与“稳定器”，只有把运营、合规、服务、风控的每一环做细做实，才能让客户安心、放心、暖心。2026年“3·15”期间，公司将开展“金融高管讲消保”系列活动，后援条线将以更强担当、更优流程、更密网络，全面支撑消保全流程落地，让消保理念融入每一个服务触点。
以合规运营为根基，把消保嵌入全流程管控。后援条线承担着保单承保、保全变更、理赔给付、投诉处理、信息安全等核心职能，每一个环节都直接关系客户权益。我们严格对标监管要求，健全消保审查与合规管控机制，在产品上线、流程优化、系统升级前开展消保评估，从制度上堵住风险漏洞。强化销售行为可回溯管理，规范话术与宣传材料，确保信息披露真实、准确、完整，切实保障客户的知情权、选择权与公平交易权。
以高效响应为关键，畅通纠纷化解“快车道”。客户诉求无小事，快速响应、妥善解决是消保的关键。后援条线持续优化投诉处理机制，建立专人对接、限时办结、闭环跟踪、回访评价的全流程管理，做到“接诉即办、事心双解”。推动纠纷多元化解，加强与监管、行业协会协同，用专业、耐心、同理心化解矛盾，努力把问题解决在萌芽、把服务做到客户心坎上。我们坚持“以客户为中心”，不推诿、不拖延，用实际行动守护客户合法权益。
以重点人群为焦点，让服务更有温度更包容。聚焦老年人、残障人士、农村居民等群体，后援条线推进适老化改造与无障碍服务升级。保留线下柜面与现金服务便利，优化智能系统大字版等功能，开展柜面陪伴服务，让老年客户办得顺、办得快。针对新市民、青少年等群体，加强风险提示与知识普及，提升风险识别与自我保护能力，让金融服务覆盖更多人群、惠及更多家庭。
以科技风控为支撑，守住安全与信任底线。后援依托大数据、ai等技术，强化客户信息保护、反欺诈监测、异常行为预警，严防信息泄露、电信诈骗、不法中介侵权等风险。持续升级系统安全防护，规范数据使用与权限管理，筑牢数字时代的消保安全墙。同时，以科技简化流程、提升效率，实现理赔快付、保全自助、咨询秒回，让服务更便捷、体验更优质。
以队伍建设为保障，推动消保能力全员提升。后援条线常态化开展消保培训、合规演练与案例复盘，让每一位员工知底线、守红线、明责任。从运营专员到客服坐席，从风控岗到投诉处理岗，人人都是消保宣传员、服务员、监督员。通过高管带头讲、骨干带头干，形成“人人讲消保、事事为消保、处处守消保”的浓厚氛围，把消保能力转化为服务竞争力。
消保工作只有起点，没有终点。平安人寿泰州中心支公司后援条线将继续坚守专业、合规、温暖的服务初心，以扎实运营支撑消保落地，以精细服务提升客户体验，以严密风控守护安全底线。与前线协同、与客户同心，持续夯实消保基础，为平安人寿高质量发展提供坚强后援保障，让每一位客户都能享受到更安全、更便捷、更有温度的保险服务。
中国平安人寿保险股份有限公司泰州中心支公司
副总经理 赵欣